17% des Françaises et Français sont concernés par l’illec tronisme ⁽¹⁾. Envoyer un email, utiliser un logiciel, se servir d’internet pour une recherche ou communiquer leur est étranger. Un handicap considérable en 2020 pour effectuer des démarches administratives, trouver un emploi ou simplement prendre rendez-vous chez le médecin.

« À Villeurbanne, les professionnels ⁽²⁾ évaluent à 30 % le public très peu connecté et à 30% les connectés mais méfiants », détaille Camille Lloret-Linares, directrice de la Solidarité et de l’inclusion sociale au Centre communal d’action sociale (CCAS) de la ville. Qui est concerné ? Les personnes âgées, mais aussi les précaires et les personnes isolées, à bas revenu ou faible niveau de diplôme. Plus étonnant, 17 % des 12-17 ans se sentent peu ou pas compétents pour utiliser un ordinateur ⁽³⁾. 

Face à cette réalité, la dématérialisation des démarches administratives crée une inégalité d’accès aux services publics. Depuis novembre 2017, les formalités liées au permis de conduire et aux cartes grises se font ainsi uniquement en ligne. Une transition à marche forcée qui s’est doublée de défaillances en série entrainant des centaines de milliers de demandes en attente. Internet est devenu un passage obligé aussi pour s’inscrire à Pôle emploi, à la CAF ou souscrire un contrat avec un fournisseur d'énergie. « Et paradoxalement, ce sont ceux qui ont le plus de démarches à réaliser qui sont aussi le moins à l’aise avec internet. Pour eux, le numérique renforce l’exclusion », poursuit Camille Lloret-Linares. 

Les Espaces numériques à la rescousse

L’inclusion numérique est un enjeu important et la Ville veut inscrire le « droit au non numérique » dans son schéma numérique. Certaines expériences sont déjà actées : tester des guichets à double écran et double souris pour « faire avec » ou encore proposer des séances d’initiation numérique à des groupes d’usagers du CCAS avec l’association Emmaüs Connect.

Le KID espace famille a, de son côté, accompagné son portail en ligne de tutoriels vidéo pour aider à sa prise en main. Un ordinateur y est à disposition et les agents sont disponibles pour guider les usagers pas à pas. Villeurbanne compte en outre 19 Espaces numériques publics (EPN) qui proposent des ordinateurs en accès libre et du soutien (e-démarches, recherche d’emploi, découverte, multimédia). L’EPN du Bureau Information Jeunesse, qui recense 3 300 inscrits, compte ainsi neuf postes. « Sans ordinateur à la maison, je viens pour être aidée sur le côté technique et finaliser mon travail pour le collège », explique Assia, 13 ans. Les centres sociaux sont également très actifs. Celui de la Ferrandière a lancé en janvier son tout premier cycle de formation au numérique, destiné aux retraités. Aux Buers, tous les types d’accompagnement sont au catalogue, tout comme à Saint-Jean qui accueille aussi une permanence d’écrivain public. L’Hackelier du CCO promeut un numérique éthique, pratique et ludique. Les grands débutants y apprennent que la souris n’est pas qu’un rongeur, tandis que les ados plus aguerris s’essaient au graphisme. « Mon travail consiste à dédramatiser, à démystifier, à donner confiance et à outiller… », explique le monsieur numérique du CCO. De leur côté, les médiathèques proposent initiation, approfondissement, sessions thématiques mais aussi de la résolution de problèmes en individuel grâce à Super bibliothécaire à la rescousse. « Les usagers aspirent à se débrouiller seuls, à ne plus dépendre de leur entourage », constate Fred Paltani, responsable de l’espace multimédia de la MLIS (Maison du livre, de l’image et du son). Face à l’afflux de demandes d’assistance sur des démarches administratives, une permanence d’écrivain public a été mise en place depuis octobre avec l’Union féminine civique et sociale. « Tous les lundis après-midi, j’aide à rédiger des courriers, à créer des comptes internet et des adresses mails, explique Morgane Nugues. Avec le souci de “ faire avec ” pour amener ceux que je reçois vers l’autonomie. »

_{(1) Source : Insee, octobre 2019.(2) D’après une évaluation menée en 2018 par la Ville auprès de ses usagers et de ses agents. (3) Chiffre de la « Mission société numérique » mandatée par le gouvernement.}

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